Gå direkte til sidens hovedinnhold Gå til hovedmenyen Gå til språkvelgeren

Med sans for service: Bli med inn i problemløsningsbutikken

03.06.2020 14:10:52

Positive problemløsere med sans for service og sosiale medier. Finnes det virkelig slike mennesker? Selvsagt, blant annet i Bergen.

Jeds rekker bare å parkere skuteren på gaten, ta av seg hjelmen og gå over dørstokken før Jan Fredrik Jacobsen møter henne med pakken i armene. JEDS? Ja, medarbeiderne i PostNords nye butikk i Bergen bruker kundenes initialer når de prater med hverandre.

– Vi prøver alltid å gjøre noe spesielt for de faste kundene våre. De setter pris på at vi viser at vi kjenner dem igjen, sier leder i butikken, Maria Mossestad.

Ny type butikk

PostNords butikk i i Bergen åpnet i i juli 2019. Gjengen som jobber her får være med og skape noe helt nytt sammen med Bergens innbyggere. Det er som å skrive en bok samtidig som alle leser den – der alle blir en del av den stadig pågående fortellingen. Som den faste kunden som var gravid da butikken ble åpnet:

– Vi har fulgt henne hele veien. Nå har hun babyen med seg når hun kommer. Det er veldig koselig. Vi har også en liten gutt som kommer innom for å hente pakker for mammaen sin hver uke, forteller Maria.

Det er også en bok i en helt ny sjanger. Det er et utleveringssted, et kundesenter og en informasjonsskranke i ett. Både fysisk og på nettet. På samme måte som shopping- og pakkebehovene våre forandres, må også butikkene forandres. Dette er en problemløsingsbutikk.

Strekker seg så langt de kan for kundene

Jan Fredrik sitter ved utleveringsdisken og forteller om damen som hadde fått levert varen hjem til seg, men som heller ville ha den til butikken – og hvordan han tilbød seg å levere pakken ved huset hennes.

– En annen kunde fikk to store pakker. Hun hadde med seg hunden sin og klarte ikke å få med seg begge pakkene selv. Da sa jeg at jeg kunne hjelpe henne med å bære dem hjem til henne. Jeg synes ikke vi gjør noe ekstraordinært. Vi prøver bare å hjelpe så godt vi kan.

– Vi tar alltid kundens side og prøver å fikse alt for dem. Vi kan ikke garantere at vi klarer det, men vi prøver alltid. Det viktigste er at vi er tålmodige og løsningsorienterte. Det er også viktig å innrømme feil når det skjer.

Tilgjengelig i alle kanaler

I butikken sitter de og svarer på henvendelser som kommer via e-post, chat og sosiale medier.

– Jeg tror kundene føler det er mer personlig når vi svarer på Messenger i stedet for via e-post. Noen blir litt overrasket over at de kan chatte med oss, sier Thomas.

Amalie Ersland Vestbø er teamleder for kundesenter og sosiale medier i PostNord Norge. Hun skryter av medarbeiderne i butikken i Bergen, men også av den i Oslo.

– Vårt mål er at kundene skal føle at de kjenner de ansatte her. Begge butikkene har scoret høyt på kundetilfredshet, sier hun.

Kunden Alradie Mohamad Zain kommer innom butikken for å hente en stol han har kjøpt.

– Det er mye enklere nå. Forrige gang jeg var her, bød de til og med på godteri.

Butikken kommer nærmere

Målet for PostNord i Norge er å ta størst mulig andel av netthandelen. Da er det viktig å være best mulig, også på kommunikasjon mellom bedrifter og privatkunder. 70 prosent av alle henvendelser som kommer inn til PostNord, er fra privatkunder. De to butikkene i Oslo og Bergen er et konkret tiltak for å bli mer tilgjengelig.

– Kjøpsprosessen endrer seg raskt. Skal PostNord være ledende i markedet, må vi være gode til å tilpasse oss kundene. Privatkunder krever mer tilgjengelighet, valgfrihet og fleksibilitet, sier Amalie.

Meld deg på vårt nyhetsbrev!

Da vil du motta nyheter innen netthandel, logistikk og kommunikasjon.
.