Meld deg på vårt nyhetsbrev
Vi blir veldig glad om du melder deg på nyhetsbrevet vårt! Da vil du motta nyheter innen e-handel, logistikk og kommunikasjon.
Lytte, evaluere, analysere og forbedre – slik utvikler vi stadig bedre tjenester, både digitale og fysiske
Innovasjon er kanskje ikke er det første ordet du tenker på når du hører ordet transport? I tjenestens kjerne handler det om å få gjenstander fra A til B.
Men ser vi nærmere på det, er det mye mer under panseret. Det handler til syvende og sist om å gjøre hver kjøpsopplevelse så god som overhodet mulig. Og dette er noe vi i PostNord brenner for og jobber med, hver eneste dag.
- Vår jobb er å skape verdi for kunden. Når vi evner det blir tilbakemeldingene som oftest veldig gode. For et par år tilbake hjalp vi en kunde med å måle tilfredsheten på deres returprosess. Da kunden reiste seg og klappet etter vi hadde presentert funnene for dem, skjønte vi fort at vi hadde gjort noe riktig. Dette var en medvirkende faktor til hvordan vi jobber metodisk med de 1 million tilbakemeldingene vi får fra kunder hvert eneste år, forteller leder for PostNord Consulting og Key Account Operations, Kjetil Johansen.
Pål Eier og Camilla S. Christoffersen, som begge jobber med utvikling av våre produksjonssystemer, peker på hvordan fokus på kjøpsopplevelsen har satt en ny retning for PostNord i hvordan vi jobber med forbedring og utvikling.
- Kundetilfredshet og opplevd kvalitet har vært en tydelig driver de siste årene.
Kundene er viktige sparringspartnere
Kristin Anfindsen, som er ansvarlig for de digitale tjenestene i selskapet, har god erfaring med å samarbeide med kundene i utviklingen av tjenestene.
- Både mine kollegaer og jeg har opplevd både stor entusiasme og vilje til å komme med innspill og forslag – det setter vi så stor pris på! Å ha kunder som sparringspartnere, har vært viktig og verdifullt helt fra start.
Det er i møte med kundene at vi virkelig ser hvilke elementer ved en tjeneste som er viktigst og hvor den største verdien ligger. Her er også produktsjefen for hjemleveringstjenestene våre, May Helen Lundberg, tydelig:
- Det er veldig viktig å ha med kundene når vi utvikler. Hva en tenker bak et skrivebord er ikke alltid det samme som hva behovet og forventningene er der ute. Ulike kundesegmenter har også ofte forskjellige behov, og i samarbeid med dem får vi ofte belyst andre og flere aspekter som vi selv ikke ville tenkt oss frem til på egenhånd.
Samarbeid på tvers
For å utvikle gode tjenester kreves godt samarbeid, ikke bare i hvert team, men også på tvers av teamene. Dette er krevende, men måten vi tilpasser organisasjonsstrukturen på hjelper oss å nå målene.
- Mange av de store utviklingsprosjektene som har pågått de siste årene har veldig mange avhengigheter på tvers av prosjektene og organisasjonene internt. Det er til tider krevende å samkjøre store prosesser med avhengigheter. Men jeg opplever at det har skjedd veldig mye bra med tanke på hvordan prosjekter, IT-ressurser og utviklingsaktiviteter metodisk kjøres, følges opp og koordineres, forteller Kjetil Johansen.
- Generelt jobber vi mye på tvers av organisasjonen i utviklingssammenheng, alt skal jo henge sammen! Det er mange detaljer og brukersituasjoner å ta hensyn til, og da er det veldig verdifullt å ha med kollegaer fra mange ulike deler av organisasjonen på laget, sier Kristin Anfindsen.
Slik lykkes vi med det vi gjør
For å lykkes med innovasjon og utvikling er det mange komponenter som må falle på plass. Men går det likevel an å peke på de viktigste forutsetningene?
- Beinhard prioritering. Vi kan ikke fikse alt med en gang, men må fokusere på det viktigste, mener Kjetil.
- Vi må hele tiden være relevante i forhold til hva markedet forventer, og samtidig være kostnadsledere. Vi må se trender tidlig, samt klare å utvikle oss raskere enn våre konkurrenter, påpeker Pål og Camilla.
- Vi må fortsette å tørre å teste nye ideer og hypoteser – og utfordre. Samtidig må vi ta med oss de erfaringer vi gjør oss sammen med kundene våre, for å sikre gode og stabile tjenester vi stadig kan bygge videre på, avslutter Kristin.