Netthandel etter levering – en god returpolicy skaper en kjøpsopplevelse som holder hele veien

Sørg for at du har en tydelig returpolicy

• Med en tydelig policy unngår du unødvendige misforståelser.
• Tydelighet inngir tillit, slik at kunden oppfatter det som problemfritt å handle hos deg – overraskelser og usikkerhet kan forebygges med tydelig informasjon.
• Her kan du lese mer om PostNord Return Drop Off som gjør det lettere for kundene å returnere varer.
• PostNord Return Pickup for returnering av tyngre forsendelser eller hvis mottakeren ønsker at PostNord skal hente varen som skal returneres, på hjemmeadressen.

Gjør det enkelt å returnere

• Gjør det mulig for kunden å skrive ut returfraktseddel selv.
• Beskriv tydelig hvordan varen skal pakkes.
• Har du ikke mulighet til å tilby fri retur, kan prosessen likevel gjøres smidig for kunden – henvis f.eks. til eksisterende løsninger på hjemmesiden som kunden kan bruke for selv å ordne returen på en kostnadseffektiv måte. Les gjerne mer om vårt verktøy MyPack GO.
• Veiledninger, trinnvise instruksjoner og korte filmer er også en god måte å besvare mulige spørsmål på.
• Med PostNords app og kundeportalen my.postnord kan kundene håndtere returene direkte i mobilen.

Ta imot returer

Det er dyrt å ta imot returer. Returen må kontrolleres og lagerføres, og pengene må tilbakebetales. For å sikre kundetilfredsheten bør returhåndteringen skje så raskt og effektivt som mulig. Bytting og reklamasjoner tar lang tid for forbrukeren, siden erstatningsvaren først sendes når returen er mottatt og kontrollert.

Tilbakebetale eller sende ny vare

Avhengig av om kunden vil bytte en vare eller returnere den ser prosessene forskjellige ut. Ved retur skal penger tilbakebetales og varen føres inn i lagersaldoen igjen. Hvis kunden isteden vil bytte varen, genereres det en ny ordre som håndteres i den vanlige flyten.

For nettbutikker er det viktig å være åpen når det gjelder eventuelle tilbakebetalinger. Mange kunder ringer kundeservice og spør om når pengene deres kommer inn på konto.

Kundeoppfølging

Kundeoppfølging er en viktig del av markedsføringen og bør skje uansett om varen er returnert eller ikke. Etter en retur bør kunden varsles om at returen er mottatt, og få informasjon om en eventuell tilbakebetaling eller om når en ny vare sendes.

Kontinuerlig kundeoppfølging gjøres for å identifisere forbedringsområder i kjøpsopplevelsen. Tilbud kan rettes til kunder som har returnert en vare, og med PostNords app kan kundene komme med tilbakemeldinger direkte.