Det er aldri feil å løse en situasjon med humor. Og fotball.
Det er ikke lett å være det siste leddet i et stort logistikkselskap. Men med sensitivitet for følelser kommer man langt.
«Neste gang tar vi dere!»
Zishan Munir var på vei til en svært misfornøyd kunde. De hadde snakket sammen på telefonen og Zishan visste hva som ventet. Det var som å begynne på en bok du vet hvordan ender. En angstladet ferd mot en uunngåelig konflikt. Men på vei mot døren skjedde noe som skulle endre slutten på historien helt. Han så et stort Liverpool-flagg i vinduet. Zishan er selv en stor Manchester United-supporter, og fikk en idé:
– Jeg ringte på og i det kunden åpnet sa jeg «neste gang tar vi dere!», kunden ble først overrasket før han fort skjønte at det var snakk om kampen mellom Manchester United og Liverpool som minutter før hadde endt i uavgjort. Kunden begynte å glise, og det ble fotballprat i stedet for kjeft, ler Zishan.
– Jeg kommer nok aldri til å oppleve akkurat det igjen, men å løse en situasjon med litt humor skader aldri.
Nøkkelen er å bli kjent med kunden
Det er lettere å være sint på tanken om et menneske, enn på mennesket. Historien over er et tydelig eksempel på det. Når Zishan leverer pakker i Oslo er det åtti prosent av gangene til stamkunder. De kjenner Zishan og Zishan kjenner dem. Da er tålmodigheten og forståelsen større. Hans tips for å unngå misfornøyde kunder er å bli kjent med dem.
– Når du leverer en pakke, noter deg navnet og si ordentlig hei og hadet. Når vi er blide, blir de blide. Hvis de har et godt inntrykk av deg og PostNord fra før, er tålmodigheten større, forteller Zishan, som sine 12 år som sjåfør i PostNord.
– Det er en del av jobbens natur. Ting skjer, pakker kommer for sent, det er kommunikasjonsproblemer, grunnene kan være mange, men det er jeg som må ta imot kundens frustrasjon. Da synes jeg det beste er å legge seg flat. Ofte trenger kunden bare å få ut irritasjon, da er det ikke noe annet å gjøre enn å beklage. Hvis det er rom for det, forsøker Zishan å forklare hva som har skjedd uten å skylde på andre.
– Noen ganger kan det hjelpe for kunden hvis han eller hun forstår hva som faktisk er grunnen til at pakken er sen.
Driftsmeldinger
Her finner du informasjon over hendelser som påvirker vår produksjon og distribusjon.
