Gå direkte til sidens hovedinnhold Gå til hovedmenyen Gå til språkvelgeren
Levering - slik vurderer forbrukerne
netthandel i norden - oppsummering 2019

Levering - Slik vurderer forbrukerne

I de nordiske landene er mange vurderinger og vaner noenlunde like. Det er generelt viktig å få tydelig informasjon, både når det gjelder levering og returrutiner. Det er imidlertid enkelte aspekter som skiller de nordiske landene fra hverandre.

Det tydeligste av disse er å kunne få leveringen til en pakkeautomat – det er viktig i Danmark og Finland, men ikke i Norge og Sverige. Dette skyldes ganske enkelt utbyggingen av pakkeautomater i de enkelte landene og vil trolig bli utjevnet fremover.

Danmark har visse leveringsfordeler i forhold til resten av Norden og skiller seg ut på punkter som viktigheten av raskhet (72 prosent) og valgfrihet (92 prosent). De svenske forbrukerne skiller seg særlig ut når det gjelder innstillingen til utleveringssted, som 83 prosent av forbrukerne oppgir er viktigst.

De finske forbrukerne skiller seg ut fra de øvrige nordiske forbrukerne ved at de ikke mener at det er like viktig å få beskjed om når en vare vil bli levert. En mulig forklaring på dette er at finnene i større grad foretrekker fleksible leveringer, og at leveringstidspunktet dermed ikke anses som like viktighvis man likevel ikke trenger å hente pakken med det samme.

Last ned hele Netthandel i Norden her.

Utleveringssted fremdeles vanligst, men hjemlevering øker mest

Rekordmange nettbutikker tilbyr i dag høy fleksibilitet i leveringen. Nordiske forbrukeres kjøpsmønster viser at utleveringssted fremdeles er den mest brukte leveringsmåten i Norden.

I alle de nordiske landene er hjemlevering den leveringsmåten som topper veksten. Flere og flere forbrukere velger hjemlevering når de har mulighet til det, og også nettbutikkene oppgir at antall hjemleveringer øker.

Hjemlevering kan skje på forskjellige måter, og preferansene varierer fra land til land. Svensker og nordmenn er trygge på levering i postkassen. I Danmark er det vanligere å få varen levert utenfor døren (uten krav til at man må signere). Når hjemlevering krever at man må signere, velger de fleste nordiske forbrukere heller et annet leveringsalternativ.

Blant både danske og finske forbrukere har levering til pakkeautomat økt i popularitet. Økningen er i høy grad tilbudsdrevet, og særlig Finland har satset mye på dette leveringsalternativet. I Sverige og Norge er det fremdeles få som benytter seg av denne leveringsmåten. Dette kan imidlertid endre seg raskt etter hvert som tilgjengeligheten øker.

Last ned hele Netthandel i Norden her.

Returene gjenstand for debatt i 2019

Returene fra netthandelen var i 2019 gjenstand for debatt i Norden, særlig ut fra et bærekraftperspektiv. I Norge ble mengden returer av klær omtalt i Dagens Næringsliv (som viste en returandel på opptil 40–50 prosent fra Zalando og Boozt).

Det er også fremsatt kritikk mot lange returtransporter – særlig i Sverige, der det har kommet frem at svenske nettbutikker sender returforsendelser til utlandet for ompakking og sortering. Debatten har også pågått på bedriftssiden, ikke minst innen motehandelen som har den største returandelen innen netthandelen.

Motebutikken Boozt som driver netthandel i hele Norden, oppdaterte blant annet sine leveringsvilkår med en «fair use»-klausul som har som mål å hindre overreturnering av klær. Også britiske ASOS2 innførte i 2019 en lignende klausul og forbeholder seg retten til å stenge ute kunder med uvanlig høy returandel.

Selv om nettbutikkene har startet arbeidet med å få ned returgraden, har forbrukernes atferd ikke endret seg nevneverdig sammenlignet med tidligere. Sverige, Danmark og Norge ligger relativt nært sine returandeler i 2018 og 2017.

Den største endringen har skjedd i Finland, der man har gått mot trenden, og der returandelen har økt med fem prosentenheter. I denne forbindelse er det imidlertid verdt å huske at Finlands netthandel er i fremmars. Flere pakker fører til flere returer, og den finske returgraden tangerer nå den norske.

Last ned hele Netthandel i Norden her.

De fleste forbrukerne er fornøyde med leveringen

Netthandel er i bunn og grunn logistikkvirksomhet. Logistikkaktøren er en del av en leveringskjede som man ikke kontrollerer fullt ut. For at kunden skal bli fornøyd, er det derfor viktig at samarbeidet mellom nettbutikken og logistikkaktøren fungerer.

Av undersøkelsen fremgår det at dette nesten alltid er tilfellet. 85 prosent av kundene er fornøyde med leveringen mot kun 5 prosent misfornøyde.

Andelen nordiske forbrukere som er fornøyde med leveringen, er også relativt stabil. Det kan skyldes flere ting. For det første har leveringsalternativene økt de siste årene: pakkebokser, levering samme dag og fleksible leveringstider er nå hverdag for mange. Utviklingen medfører at forbrukerne er mer fornøyde på grunn av fleksibiliteten som valgfriheten gir.

En annen faktor er at nye bransjer har beveget seg inn på netthandelsmarkedet. Tidligere har den absolutt største andelen kjøp på nettet i Norden vært i kategoriene klær og sko. De siste årene har det skjedd en endring i dette, og bransjer som skjønnhet og helse samt dagligvareaktører leverer i større grad enn før til nordiske forbrukere. Dette er bransjer med spesiell leveringskarakteristikk som er til fordel for forbrukerne.

Skjønnhetsselskaper sender ofte små pakker som enkelt kan leveres i postkassen. Dagligvareaktørene har en kompleks leveringsproblematikk og omfattes også av lover og forskrifter om håndtering av næringsmidler, noe som fører til raske, lokale hjemleveringer med knappe tidsvinduer som normal netthandel ikke kan matche.

Last ned hele Netthandel i Norden her.

Problemer med sen levering vanligst i Finland og Sverige

I 2019 oppga de aller fleste nordiske forbrukere at de var fornøyde med leveringen av varer de hadde kjøpt på nettet (85 prosent). Bare et mindretall oppga at de hadde hatt problemer med leveringen.

Andelen varierer noe fra land til land. I Danmark ser vi flest fornøyde forbrukere, noe som trolig kan forklares med at Danmark har store leveringsfordeler på grunn av størrelsen – kortere leveringsavstander muliggjør raskere og mer effektiv levering.

Flere forbrukere har hatt leveringsproblemer i Finland, Sverige og Norge. I løpet av året gikk flere nordiske aktører gjennom sine leverings- og lagerløsninger, og investeringene ser ut til å lykkes.

Vi ser i 2019 at stadig flere forbrukere er fornøyde med leveringen, med unntak av Danmark – trolig fordi landet allerede har den høyeste andelen fornøyde forbrukere.

Når det oppstår leveringsproblemer, oppgir forbrukerne at det vanligste problemet er at leveringen kommer for sent. Problemet er størst i Finland og Sverige, som i areal er de største landene, og det er også forbrukerne på landsbygda i Finland og Sverige som oppgir at de er mindre fornøyde enn forbrukerne i storbyene.

I Danmark handler de klagene som finnes, som oftest om at varen er blitt levert til feil utleveringssted. Det kan imidlertid være slik at det eksisterende utleveringsstedet er fullt, og at kunden dermed ikke kan få leveringen på ønsket måte.

Avslutningsvis kan det også konstateres at det er uvanlig med klager på grunn av skadede varer, og at selve håndteringen av varene ser ut til å fungere bra i alle land.

Netthandel i Norden - oppsummering 2019

Få tilgang til hele rapporten

Last ned rapporten og få innsikt i netthandelstrender, forbrukerpreferanser og utsikter.

Last ned Netthandel i Norden

Andre funn i rapporten

Netthandel for NOK 225 milliarder i 2019

Netthandel for NOK 225 milliarder i 2019

I 2019 ble det tydelig at den voksende netthandelen begynner å få reelle markedskonsekvenser og i stadig større grad påvirker den nordiske detaljhandelen. Netthandelsforbruket har vokst markant og utgjorde totalt NOK 225 milliarder.

Redusert handel fra utlandet i 2019

Redusert handel fra utlandet i 2019

Netthandelen fra utlandet var svakere i 2019 enn året før. Andelen nordiske netthandelsforbrukere som oppgir at de har handlet fra utenlandske nettsteder, gikk ned fra 29 til 25 prosent.

Handel på mobiltelefon eksploderer

Handel på mobiltelefon eksploderer

Flere enn noen gang bruker mobiltelefonen til å handle på nettet. Aldersgruppen som handler mest er 30-49 år, men det er de eldste aldersgruppene som har økt andelen mobilhandel mest det siste året.

Bærekraftige leveringer må leve opp til kundenes krav

Bærekraftige leveringer må leve opp til kundenes krav

I undersøkelsen i 2019 kunne forbrukerne velge mellom 4 leveringsscenarioer, der det mest bærekraftige alternativet var det som tok lengst tid. Det bærekraftige leveringsalternativet var vanligst i Sverige og Norge.

Norge i fokus

Netthandelen setter spor i norsk detaljhandel

De norske netthandelsforbrukerne oppgir at de handlet varer på nettet for tilsvarende NOK 53 milliarder i 2019. I en gjennomsnittsmåned oppgir cirka 2 av 3 nordmenn at de har handlet varer på nettet.

Sverige i fokus

Et detaljhandels-marked i endring

De svenske netthandelsforbrukerne anslår at de handlet på nettet for cirka NOK 88 milliarder i 2019, noe som gjør Sverige til det største netthandelsmarkedet i Norden.

Danmark i fokus

Kraftig gjennomslag for netthandel via mobilen

Danmark ligger i forkant når det gjelder digitalisering, og har en infrastruktur som gir gode forutsetninger for netthandel. Netthandel via mobiltelefonen har fått et kraftig gjennomslag i landet, og app-kjøp med MobilePay er også populært.

Finland i fokus

Forbereder seg for økt netthandel

I Finland oppgir 50 prosent av respondentene at de har handlet på nettet den siste måneden, noe som er lavest i Norden. Til tross for dette kan det være en endring på gang – flere tegn peker nemlig mot en økning i den finske netthandelen.

Meld deg på vårt nyhetsbrev!

Da vil du motta nyheter innen netthandel, logistikk og kommunikasjon.