- God kundekommunikasjon er nøkkelen
PostNords Claims-avdeling håndterer erstatningssaker på skadet, tapt og forsinket gods. Leder for Claims i PostNord Norge, Heidi Skoglund er klar på at avdelingens formål er økt kvalitet og økt kundeopplevelse.
Alle bedriftskunder har en webportal hvor erstatningskravet skal registreres. For privatpersoner har man ikke en digital løsning per dags dato, noe som betyr at denne kundegruppen må benytte e-post. Så snart et erstatningskrav er registrert går dette rett inn til Claims-avdelingen og blir behandlet fortløpende. Heidi forteller hvordan Claims-avdelingen arbeider.
– Hvordan behandler PostNord krav?
– I likhet med våre transporter følger vi også Lov om Vegfraktavtaler og avtaleverket NSAB 2015 i vår claims-håndtering. Dette betyr at for å kunne avdekke sannsynligheten for hvorvidt avviket har oppstått under transport eller ikke, så benytter vi oss av en kombinasjon: mottatt dokumentasjon, beskrivelse av hendelse, skadeomfang, scanningspunktene registrert hos oss - samt eventuelle forklaringer fra andre involverte parter som for eksempel bileierne som kjører for oss.
– Hvem kan rette krav mot PostNord?
– Vi opplever stadig at feil part retter krav mot PostNord og ofte er det da mottakere av gods som gjør krav på erstatning. PostNord jobber stadig med tydeligheten i vår informasjon ut til kunder for å unngå misforståelser rundt dette, men et tips til alle som ønsker å rette et erstatningskrav er at man avdekker hvorvidt man er den parten som har betalt frakt direkte til PostNord. Det er avsender som er korrekt kravstiller
Det er 3 punkter som PostNord mener er viktige for kunder og forbrukere. Varsling om avvik, emballering og undersøkelse ved mottak
– Det er meget viktig å merke seg forskjellen mellom å varsle om et avvik og det å rette et formelt erstatningskrav. Varsle heller en gang for mye enn for lite, også kan selve erstatningskravet sendes hele 1 år etter at sendingen er levert. Også har vi emballering: det er viktig at godset er godt nok emballert til å tåle normal transport og håndtering. Spesielt for privatpersonmarkedet ser vi at dette til tider kan være utfordrende, og flere har nok ikke forståelsen for hvor mange prosesser en sending skal gjennom: Lastes på bil, losses på terminal, gjennom automatisert sorteringsanlegg, ned sluser for videre lasting på bil og ut til ulike utleveringssteder, eventuelt direkte til sluttkunde.
– Alle ledd i en transportkjede har det man kaller en undersøkelsesplikt, og med dette betyr det at man ved mottak skal kontrollere at man har mottatt det antallet transportoppdraget tilsier, samt se over godset utvendig. Dersom avvik oppdages må dette opplyses til sjåfør og man må sørge for og faktisk se at sjåfør anmerket dette før, avslutter Heidi.
Vil være bransjens beste
- Transportkjeden er kompleks og det vil være en utopi å tro at absolutt alle sendinger vil gå knirkefritt fra start til slutt. For oss er det viktig at kundene vet at de har et kontaktpunkt når uhellet først er ute. Vi er opptatt av at det skal være så enkelt som mulig å rette et erstatningskrav, sier Heidi.
Heidi ønsker at PostNord skal være blant bransjens aller beste på Claims-håndtering, og vet at dette krever god forståelse ovenfor kundene
– Kunsten er å forstå kundenes fortvilelse og frustrasjon når noe har gått galt - i kombinasjon med hvilke begrensinger lovverket setter for oss som transportør, hva gjelder erstatningsansvar.
Et annerledes år
Som flere andre selskaper ble også Claims-avdelingen i PostNord berørt av Covid-19 på flere områder når pandemien slo ut i full blomst den 12. mars 2020.
– Det økende volumet av pakker vi har sett det siste halvannet året er selvsagt merkbart. Selv om de aller fleste pakker og sendinger kommer frem i god stand og til rett tid, så er det klart at økt volum genererer økt antall erstatningskrav knyttet til tapt gods og forsinkede leveringer - spesielt når samfunnet stengte ned, og netthandelen steg så raskt, forteller Heidi.
Kunden i sentrum
Med et større fokus på god kundekommunikasjon mener Heidi at PostNord vil møte en helt annen forståelse ute hos kundene.
- I transportbransjen er det mange ord og uttrykk som kan fremstå totalt fremmed og uforståelig, samt et lov- og avtaleverk som i mange tilfeller kan virke både urimelig og gi liten logikk.
En viktig ting man alltid skal ha med seg i bakhodet, er at det sitter en sluttkunde der ute som ikke får det man har bestilt, og i tillegg som kanskje har ventet i flere uker, og dette kan i mange tilfeller få negative ringvirkninger for PostNord sin kunde igjen.
- Skal vi være en attraktiv aktør for kundene er vi helt nødt til å følge med i tiden både hva gjelder digitale løsninger, samt hvordan man kommuniserer med kunden. Et avslag på et erstatningskrav kan fremstå både hardt og urettferdig, men forklarer vi godt og forståelig så er vår opplevelse at vi møter en helt annen forståelse fra kundene, sier Heidi.
– Hva vil du trekke frem som Claims-avdelingens viktigste formål?
– Kunden! Vårt formål er økt kvalitet og økt kundeopplevelse, sier Heidi.