Gå direkte til sidens hovedinnhold Gå til hovedmenyen Gå til språkvelgeren
Netthandel i Norden Halvårsrapport 2019
Netthandel i norden halvårsrapport 2019

Levering og returer

I denne delen av rapporten ser vi på utviklingen og trender innen levering og returer.

Flere kjøp øker behovet for godt tilpasset levering

Drøyt 8 av 10 netthandelsforbrukere er generelt sett fornøyde med leveringen – en andel som har økt med én prosentenhet sammenlignet med i fjor.

Det er danskene som er de mest fornøyde. Dette skyldes sannsynligvis gunstige logistikkforutsetninger. Danmarks landareal utgjør bare rundt en tiendedel sammenlignet med de andre nordiske landene. Dette medfører kortere transportveier og høyere logistisk effektivitet. Det siste fordi høy befolkningstetthet er gunstig for å oppnå effektive transporter.

De konkrete effektene av den gunstige danske geografien innebærer fremfor alt større valgfrihet når det gjelder leveringsmåte, og man kan f.eks. se at en større andel av de danske forbrukerne har fått sitt siste kjøp levert via hjemlevering. Det bidrar trolig til den høye kundetilfredsheten.

Valgfrihet er også viktig for erfarne netthandelsforbrukere som har gjort netthandel til en mer og mer integrert del av hverdagen. Hvis man handler mye på nettet, er det viktig at leveringen er smidig – at den bidrar til å gjøre hverdagen enklere, og ikke det motsatte. Dårlig tilpasset levering risikerer å skape ekstra stress i hverdagen for kunden hvis pakken må hentes samtidig som matinnkjøp skal gjøres og barn skysses hit og dit.

Last ned hele rapporten her

Utleveringssted vanligst i alle land

Valg av leveringsmåte avhenger av flere forskjellige faktorer. En av de viktigste er hva slags vare det er snakk om. Noen varer er store og uhåndterlige (møbler og hvitevarer), andre krever spesialtransport (dagligvarer) eller er underlagt spesielle regler for utlevering (apotekvarer). Valg av leveringsmåte kan også påvirkes av antall varer i forsendelsen og årstiden for kjøpet.

Når det gjelder leveringsalternativer, er utleveringssted fremdeles det vanligste alternativet på alle markeder. Danmark skiller seg ut med sin høye andel hjemleveringer. Hjemlevering har len-ge vært populært i Danmark, og det er derfor noe som mange av forbrukerne forventer.

Danmark og Finland skiller seg ut med en høy andel leveringer via pakkeautomat, og landene ligger i forkant i Europa på området. Ved utgan-gen av 2019 anslås det f.eks. at det vil finnes nesten 2000 pakkeautomater i Finland.

Last ned hele rapporten her

Fortsatt stort potensial for mer valgfrihet

Stadig flere forbrukere i de nordiske landene kan velge hvordan de skal få varene levert. Dette er gledelig, siden valgfrihet når det gjelder leveringsmåte, er et av forbrukernes viktigste kriterier når de velger hvilken nettbutikk de skal handle i.

I E-barometern Sverige (Q2 2019) fremgikk det at de mest fornøyde forbrukerne var de som handlet skjønnhetsprodukter, barneartikler og dagligvarer. Disse delbransjene tilbød kundene flest leveringsalternativer. De minst fornøyde kundene var de som handlet møbler og interiør – ofte store og uhåndterlige produkter med begrensede leveringsmuligheter.

De danske nettbutikkene er de beste på å tilby flere valg. 7 av 10 danske forbrukere kunne velge leveringsmåte ved sitt siste nettkjøp. I Norge og Sverige ligger netthandelen litt etter når det gjelder denne parameteren. Der kunne henholdsvis 48 og 55 prosent velge leveringsmåte.

For nettbutikkene er det fremdeles et stort potensial på dette området. E-barometeret for andre kvartal 2019 viste at 1 av 4 svenske forbrukere har avstått fra å handle på et nettsted som ikke tilbød ønsket leveringsalternativ. Valgfrihet når det gjelder leveringsmåte, er altså en viktig faktor for å sikre kjøp på et nettsted.

Last ned hele rapporten her

Synet på returen i endring

1 av 8 nordiske netthandelsforbrukere har returnert en vare den siste måneden, og andelen er relativt lik fra land til land. Det er imidlertid verdt å merke seg at andelen som har returnert en vare, har økt de siste årene.

Dette er trolig delvis en effekt av at det gjøres flere nettkjøp, noe som innebærer flere returer, men det kan også skyldes at det er blitt enklere å returnere. Enkelte logistikkaktører henter f.eks. returer hos kunden, og det finnes også betalingsapper (f.eks. Klarna) som forenkler tilbakebetalingen og gjør det mulig å «pause» fakturaer.

Enkelte returer er nødvendige i den forstand at de henger sammen med kjøpsprosessen og er vanskelige å unngå. Klesstørrelser og passform er det f.eks. vanskelig å få en fullstendig oppfatning om før man har mottatt og prøvd plagget. En viss mengde returer vil derfor alltid være en del av handelen.

Deretter finnes det såkalte informasjonsdrevne returer (feilkjøp) som det hadde vært mulig å unngå med bedre bilder av produktene og tydeligere informasjon.
I tillegg til bilder og informasjon kan bedriftene også få hjelp av moderne teknologi som AI og AR for å redusere antall returer. Teknologien kan hjelpe forbrukerne med
å velge de produktene som passer dem best, enten det er snakk om en genser eller en lenestol. Anbefalinger og kommentarer fra andre kjøpere hjelper også forbrukerne med å velge riktig.

Last ned Netthandel i Norden Halvårsrapport 2019 Last ned Netthandel i Norden Halvårsrapport 2019

Få tilgang til hele rapporten

Last ned rapporten og få innsikt i netthandelstrender, forbrukerpreferanser og utsikter for 2020.

Last ned Netthandel i Norden