Få hjelp til å komme i gang
Vil du vite mer om våre netthandelsløsninger og få hjelp til å komme i gang med netthandel?
Tips og råd / Netthandel
En god returpolicy gir lojalitet
For å skape en god kjøpsopplevelse er det viktig å ha gode returløsninger. Det er også en god anledning til å følge opp kundene, bygge kundelojalitet og gi dem en god opplevelse også etter at kjøpet er gjennomført.
Det er forskjellige grunner til at varer returneres. En kunde kan ha bestilt feil størrelse, feil farge eller kan rett og slett ha ombestemt seg. For å sikre en gjennomgående positiv kjøpsopplevelse bør returer håndteres smidig – både for kunden og for deg som netthandelsaktør. Dette øker sannsynligheten for at kundene får lyst til å handle hos deg igjen.
Kort oppsummert handler det om å gjøre følgende:
- Ha en tydelig returpolicy
- Gjør det enkelt å returnere
- Ta imot returer
- Tilbakebetal eller send ny vare
- Følg opp kundene
Sørg for at du har en tydelig returpolicy
Med en tydelig policy unngår du unødvendige misforståelser. Tydelighet inngir tillit, slik at kunden oppfatter det som problemfritt å handle hos deg. Overraskelser og usikkerhet kan forebygges med tydelig informasjon.
Gjør det enkelt å returnere
- Legg ved returfraktseddel med varene du sender, gjør det mulig for kunden å skrive ut returfraktseddel selv, eller generer en returkode som mottaker kan benytte i myPostNord.
- Beskriv tydelig hvordan varen skal pakkes.
- Har du ikke mulighet til å tilby fri retur, kan prosessen likevel gjøres smidig for kunden – henvis f.eks. til eksisterende løsninger på myPostNord som kunden kan bruke for selv å ordne returen på en kostnadseffektiv måte.
- Veiledninger, trinnvise instruksjoner og korte filmer er også en god måte å besvare mulige spørsmål på.
- Med kundeportalen my.postnord kan kundene håndtere returene direkte i mobilen, enten de er betalt av deg eller de betaler for dem selv.
Ta imot returer
Det er dyrt å ta imot returer. Returen må kontrolleres og lagerføres, og pengene må tilbakebetales. For å sikre kundetilfredsheten bør returhåndteringen skje så raskt og effektivt som mulig. Bytting og reklamasjoner tar lang tid for forbrukeren, siden erstatningsvaren først sendes når returen er mottatt og kontrollert.
Tilbakebetale eller sende ny vare
Avhengig av om kunden vil bytte en vare eller returnere den ser prosessene forskjellige ut. Ved retur skal penger tilbakebetales og varen føres inn i lagersaldoen igjen. Hvis kunden i stedet vil bytte varen, genereres det en ny ordre som håndteres i den vanlige flyten.
For nettbutikker er det viktig å være åpne med kundene når det gjelder eventuelle tilbakebetalinger. Mange kunder ringer kundeservice og spør om når pengene deres kommer inn på konto.
Kundeoppfølging
Kundeoppfølging er en viktig del av markedsføringen og bør skje uansett om varen er returnert eller ikke. Etter en retur bør kunden varsles om at returen er mottatt, og få informasjon om en eventuell tilbakebetaling eller om når en ny vare sendes.
Kontinuerlig kundeoppfølging gjøres for å identifisere forbedringsområder i kjøpsopplevelsen. Tilbud kan rettes til kunder som har returnert en vare, og med våre tjenester kan kundene komme med tilbakemeldinger direkte.
