Netthandel i Norden 2016: Med logistikken som konkurransefordel

I PostNords undersøkelse for 2015 angir forbrukerne at de først og fremst netthandler fordi de opplever at tilbudet er bedre enn i fysiske butikker, at det ofte er billigere, og at det er mulig å handle når det passer. Men det betyr ikke at den fysiske handelen har utspilt sin rolle.

– Forbrukerne har i dag de samme kravene til fysisk og digital handel. Det kommer til å føre til at det blir nødvendig å integrere kanalene i høyere grad enn det som gjøres i dag, sier Kristin Anfindsen, utviklingssjef for eCommerce i PostNord Norge.

Det gjelder å være tilgjengelig på den måten forbrukerne ønsker. I hvilken grad det er fysisk eller digitalt, har blitt mindre viktig. Arne Andersson, nordisk netthandelsspesialist hos PostNord, legger til:

– Flere og flere nettbutikker åpner også fysiske butikker, ofte for å tilfredsstille krav til tilgjengelighet. I

fremtiden vil samspillet mellom det fysiske og digitale utvikles og bli enda mer sofistikert. Det handler for eksempel om å få grensesnittet til å føles likt i alle kanaler – i fysisk butikk, på datamaskinen og i
mobilen.

Det er også tydelig at det blir stadig viktigere å ha en logistikkpartner som kan møte økte krav til informasjon og fleksibilitet i leveringsleddet.

Mottakeren forventer informasjon om hvor pakken befinner seg og når den kan leveres. Dessuten ønsker mottakeren i stadig høyere grad å kunne endre leveringsadresse og tidspunkt på veien. For netthandleren er slike individtilpassede leveranser i dag en konkurransefordel.

Det finnes også andre leveringstrender som ekspertpanelet spår at vi kommer til å se i Norden fremover.

– Vi kommer til å se flere netthandlere som skiller mellom rene returer og bytting, det vil si at det kan være gratis å bytte størrelse eller farge, men at ren retur av en vare kanskje ikke blir kostnadsfritt, sier Jouni Lamberg, Vice President Sales, Marketing & eCommerce, PostNord Finland.

Fremtidens netthandel vil også tilby andre typer varer, ifølge ekspertpanelet. Dagligvarer og apotekvarer øker. Særlig netthandel med matvarer, samt tjenester med ferdige matkasser som nettløsninger for vanlig mathandel, vokser raskt.

– Salget av dagligvarer har vokst kraftig i de siste årene, men hittil er kategorien liten. Vi ser imidlertid økt modenhet hos forbrukerne, der flere tør å prøve tjenestene, noe som er nøkkelen til at kategorien vil vokse og bli større. Når man først har prøvd, innser mange at det er ganske komfortabelt å slippe å bære tunge poser, og at det sparer tid, sier Carin Blom, netthandelsekspert hos PostNord Sverige.

I utlandet finnes det netthandelsaktører som med hell kombinerer forskjellige varekategorier. I Storbritannia har for eksempel Sainsbury's og Argos gått sammen for å kunne levere både detalj- og dagligvarer til forbrukerne.

Storbritannia ses av mange som et foregangsland når det gjelder netthandel og omnikanal, og britene leder denne utviklingen.

– En bidragsfaktor til at Storbritannia har vært og er en sterk netthandelsnasjon, er språket. Netthandelen var internasjonal fra begynnelsen av, sier Carsten Dalbo Pedersen, leder for eCommerce & Logistics PostNord Danmark.

Ved netthandel fra utlandet er det først og fremst prisen som driver forbrukerne. I et scenario der nordisk valuta svekkes i forhold til det britiske pundet og den amerikanske dollaren, vil forbrukerne gradvis velge andre land og kontinenter.

– Så fort vi ser at pund- og dollarkursen stiger, minsker våre kjøp fra disse landene. Prisen spiller en stor rolle. Innbyggerne i Norden netthandler allerede en del fra for eksempel Kina, og det kommer til å bli enda mer utbredt, både utvalget og de lave prisene lokker. Vi er ganske enkelt nysgjerrige, sier Arne Andersson.

Til den som vil etablere netthandel i de nordiske landene gir ekspertene en rekke håndfaste råd:

– Den gamle klisjeen "be global, act local" gjelder fremdeles, sier Jouni Lamberg. Noen ønsker ikke å bruke konsulenter eller spesialister fordi det koster litt, på tross av at disse kan komme med de innspillene man trenger for å få fremgang på utenlandske markeder. Det er dumt å ikke bruke lokal ekspertise.

– Ha en tverrnasjonal strategi allerede fra begynnelsen av, altså en strategi som kan rulles ut i flere land, sier Carsten Dalbo Pedersen. Men det er også viktig å ha en spesifikk strategi for kundeopplevelsen i hvert land.

– Tid er en mangelvare for dagens forbrukere, så det gjelder å tilby smidige løsninger. Forsøk å forenkle og ha relevant informasjon, fleksible betalingsløsninger og gjør det mulig for kunden å velge når og hvor varen skal leveres, sier Carin Blom.

– Språktilpass, tilby forskjellige betalingsløsninger og leveringsalternativer. I Danmark er det vanlig å ønske hjemlevering, og i Norge velger forbrukerne pakkeutleveringssteder, sier Kristin Anfindsen.