2020-06-16 08:24

Koronakrisen: — Kundesenteret har hatt en hektisk og lærerik periode

Behovet for assistanse har vært så stor på PostNords kundesenter at man til sammen har måtet låne 11 interne ansatte fra andre avdelinger. Vi har tatt tempen på kundeservice-avdelingen som har holdt trykket oppe siden koronapandemien slo ut for full blomst 12. mars.

Leder for Customer Relation i PostNord, Ayse Davidsen forteller om den hektiske og uforutsette perioden.

— Hvordan har tiden vært på kundesenteret etter at koronapandemien slo ut for full blomst den 12. mars?

— For kundesenteret førte dette til en plutselig hektisk periode. Vi var heldigvis veldig tidlig ute med hjemmekontor og allerede 6. mars besvarte nærmest hele kundesenteret henvendelser hjemmefra. I tråd med resten av bedriften startet vi den uforutsigbare tiden med permitteringer da vi ikke visste utfallet av situasjonen. Det viste seg fort at det ikke var nødvendig for oss.

— De siste månedene har vi sett store pakkevolumer, som kan sammenlignes med høysesong. Hvordan har dere merket trykket?

— Vi opplevde en ekstrem vekst i henvendelser da hjemlevering til privatmottaker var tjenesten som «eksploderte». Å koordinere privatleveringer til en adresse er noe helt annet enn leveringer til utleveringssted. Og er tjenesten i selskapet det henvender seg desidert mest på. På det det mest hektiske har det vært like mye gjøre som uken etter Black Friday.

— Hvor mange på kundesenteret har blitt permittert som en følge av koronaviruset?

— Kundesenteret kan vel egentlig registreres med et pluss tall her. Grunnet den uforventede store økningen i henvendelser var vi så heldige at vi fikk låne permitterte ansatte ifra andre avdelinger som hadde erfaring med kundesenteret og behandling av kundehenvendelser. Til sammen har vi hatt 11 lånte kundebehandlere ifra andre avdelinger i perioden etter korona.

— Hvordan vil dere oppsummere de siste månedene?

— Kundesenteret har hatt en hektisk og lærerik periode. Sykefraværet i den totale enheten er lavere, og vi jobber mer effektiv. Selv om dette har gått bra, så ser vi også nå etter et par måneder at det er fint å kunne komme tilbake på kontoret.

— Hvordan tror dere de neste ukene og månedene blir på KS?

— I tiden fremover venter vi en gradvis økning i henvendelsesvolumet inn mot sommeren som vil bli en hektisk periode på kundesenteret. Antallet henvendelser vi får fra våre kunder om sommeren har i tidligere år nådd de samme volumene vi mottar rundt Black Friday og jul. Vi bruker dermed ukene fremover på å stille oss i best mulig posisjon til å hjelpe et høyt antall med kunder i sommermånedene, avslutter Ayse.