Kundene mer fornøyde enn noensinne

I tillegg har vi for første gang også en positiv NPS, som betyr at det er flere av våre kunder som virkelig anbefaler oss enn som snakker oss ned. Dette er et tydelig signal på at innsatsen vår bærer frukter og at kundene våre merker forskjellen.

Sterk vekst i KVI og NPS

KVI har økt fra 66 i 2024 til 72 i 2025 – et solid løft på 6 poeng. Enda mer gledelig er utviklingen i NPS (positive minus negative), som går fra -4 til +8.

– Dette er første gang vi er på plussiden i NPS, og det er en viktig milepæl. Det viser at vi er i ferd med å bygge en lojal kundebase som faktisk vil anbefale oss videre. Dette er ambassadører for Postnord og det aller sterkeste kortet vi har når vi forsøker å få inn nye kunder, sier Kjetil H. Johansen, avdelingssjef for kvalitet og kundeopplevelse i PostNord Norge.

Bedre datagrunnlag gir tryggere innsikt

Antall besvarelser har nesten doblet seg fra fjoråret, fra 102 til 193. Det gir et langt mer robust datagrunnlag og reduserer usikkerheten i analysene betydelig. 

– Vi er nå tryggere på funnene våre enn noen gang tidligere. Det gir oss et mye bedre grunnlag for å gjøre forbedringer i riktig retning, sier Kjetil.

Hva er årsaken til forbedringen?

Den største driveren bak forbedringen er opplevd forbedring i kvaliteten på våre tjenester og løsninger. I tillegg har vi hatt positiv utvikling på alle øvrige hoveddrivere:
 
- Enklere å være kunde
- Bedre samarbeid og partnerskap
- Styrket støtte og oppfølging

– Det er ekstra gledelig å se at kundene mener vi har blitt bedre på hele bredden av det vi gjør. Det tyder på at tiltakene våre virker – både på operativ kvalitet og relasjonelle forhold, forklarer Kjetil.

Færre misfornøyde kunder – flere fornøyde

Den største endringen ser vi er at færre kunder er misfornøyd, og mange flere er litt fornøyd eller veldig fornøyd. 

– Det er en viktig endring. Kunder som svarer at de er misfornøyd et år, ser vi gjerne gir oss mindre volum eller kutter oss helt ut det neste året.  Å få færre misfornøyde kunder er derfor lønnsomt og reduserer kundefrafallet – og det legger grunnlaget for flere fornøyde kunder fremover, som vil vokse med oss og fremsnakke oss, sier Kjetil.

Resultat av målrettet arbeid

Denne fremgangen er ikke tilfeldig. Det er resultatet av målrettet arbeid med å:

• Stabilisere kvaliteten i leveransene våre
• Redusere avvik og forbedre presisjon
• Fjerne friksjonspunkter i kundereisen

– Vi har jobbet systematisk og tverrfaglig over tid for å forbedre kundeopplevelsen. Dette viser at det nytter – og det gir oss motivasjon til å fortsette, sier Kjetil.

Veien videre

Selv om resultatene er svært oppløftende, er dette ingen hvilepute. Nå skal vi:

• Følge opp og takke respondentene for tilbakemeldingen
• Ta direkte kontakt med “røde kunder” for oppfølgingssamtaler
• Fortsette med systematisk arbeid med å ta tak i og forbedre det kundene forteller oss at må bli bedre (fortsatt stabil kvalitet, bli bedre på hentinger, bli mer proaktive og rådgivende mot kunder)

– Vi skal være stolte av det vi har fått til, men vi er ikke i mål. Vi skal fortsette å levere på kvalitet og kundeverdi – hver dag, for hver kunde, avslutter Kjetil.