PostNords kundesenter:

Vi satser digitalt

2021-08-30 11.04

PostNords assisterende direktør for kunderelasjon og sjef for kundesenteret, Ayse Davidsen forteller om et spesielt pandemi-år og fremtidens kundesenter.

Kundesenter

Hva fremtiden bringer er ikke alltid like enkelt å spå. Likevel er Ayse tydelig på at fremtidens kundesenter skal digitaliseres i årene fremover.

 

- Vi må bli enda råere på det digitale. Dette betyr at kunden må kunne hjelpe seg selv. Det er det de ønsker, og i de tilfeller de behøver kontakt med oss må vi kunne hjelpe de på en bedre måte. Det er viktig for oss som selskap at vi i takt med vekst, ikke nødvendigvis skal vokse så mye på kundesenteret, da vi ser en fremtid som blir langt mer digital enn den er i dag.

 

- Hvorfor er det digitale så viktig i årene som kommer?

- Vi ser at de unge i dag, fremtidens netthandlere ikke ønsker å snakke med oss. De ønsker å hjelpe seg selv. Generasjon Z som de kalles har en helt annen forventning av oss som transportør, enn de eldre generasjonene som i større grad foretrekker fysisk kontakt med en kundebehandler. Vi har tatt store steg som enhet og selskap digitalt, men vi har fremdeles mye å jobbe imot.

 

- Vi har utviklet oss digitalt, hvor vårt fokus på kunde og kundetilfredshet fungerer bedre enn tidligere. Chatbots og fokus på det digitale gjør at vi er bedre rustet for fremtiden, sier Ayse

 

Gode tilbakemeldinger

Etter nedstengingen av kjøpesentre og butikker på nyåret nådde netthandelen et nytt historisk nivå i April, med volumer på høyde med førjulshandelen og Black Week. Dette resulterte i stor trafikk inn til PostNords kundesenter som jobbet på spreng med å besvare alle henvendelser.

 

- Det var svært hektisk før sommeren, hvor det nå etter en gradvis gjenåpning av samfunnet har normalisert seg i større grad med tanke på antall henvendelser vi får i løpet av en uke. Tilbakemeldingene de siste ukene har vært gode, hvor kundetilfredsheten øker – og dette er veldig bra. I tillegg er responstiden vår svært rask. En oppfordring til kunder og forbrukere som ønsker å komme i kontakt med oss, men som vil stå minst mulig i kø er å ta kontakt med oss i midtuken etter lunsj. Dette er dagene og tidspunktene vi har lavest antall henvendelser. Ikke overraskende er mandag og fredag, før og etter helg de to dagene med mest trafikk, forteller Ayse.

 

- Hvorfor er det så viktig for PostNord å ha et kundesenter?

- Jeg tror det å komme nær en forbruker, ved å være tilstede er en viktig faktor for at de skal velge oss i deres «hverdag». Til det digitale er sømløst, vil kunden ha behov for fysisk hjelp av et menneske.


PostNords kundesenter har utviklet seg de siste årene, men det er spesielt en ting Ayse Davidsen vil trekke frem som den største endringen.

 

- Vi har endret adferd ovenfor forbrukerne, de behandles som hvilken som helst kunde. For noen år siden skulle en mottager kontakte avsender – altså der pakken er bestilt i fra. Samtidig har vi etablert oss i sosiale medier som er fine kanaler å komme i kontakt med forbrukerne våre.

 

Hjemmekontor - tror på en kombinasjon

Det siste året har for de aller fleste vært et spesielt år, preget av pandemi med stengte landegrenser, butikker, kjøpesentre og strenge smittevernstiltak. For kundesenteret i PostNord har det også vært et meget spesielt år, med store volumsvingninger og en netthandel som har skutt rett til værs.  

 

- Fra 12. mars 2020 og frem til i dag har vi hatt en periode med uendelig mange kurvballer, men det har også vært en tid som har lært og gitt oss innsikt vi kanskje aldri hadde fått ellers. For eksempel dette med å drive et senter hjemmefra har lært oss å bli enda mer digitale. Samtidig er kanskje ikke 100 % hjemmekontor en permanent løsning for oss alle, sett i et menneskeperspektiv. Vi tror på en kombinasjon.

 

Ayse påpeker også at det skal bli godt å se kollegaer igjen fysisk på arbeidsplassen – og ikke bare igjennom en skjerm som har vært hverdagen de siste 17 månedene.

 

- Tiden vi er inne i, og tiden vi har stått ovenfor har lært oss at vi trenger fysisk kontakt for å utvikle oss og være indre motivert. Det er igjennom andre vi blir inspirert og det er i relasjon til andre vi kjenner på følelser - i alle noter. Jeg tror disse følelsene er det som skaper engasjement, og personlig har jeg lært at dette må man ha for å yte en best mulig jobb, avslutter Ayse.