Hopp over navigering og søk

Reklamasjoner

Når uhellet først er ute ønsker PostNord at du som kunde skal oppleve en god og enkel kundeopplevelse knyttet til både selve registreringen av avviket, samt en effektiv behandling av selve erstatningskravet du retter.
For å hjelpe deg litt på veien har vi satt opp generell informasjon knyttet til skadet og tapt gods under:

1) Kan jeg kreve erstatning direkte fra PostNord?

Dersom du har betalt frakt til PostNord er du å anse som rettmessig kravstiller. Er det derimot en annen part som har betalt for frakten er det den parten som også skal rette kravet mot PostNord, og du må da kontakte vedkommende person/virksomhet. Det er en felles standard i bransjen som sier at fraktbetalende part også er rettmessig kravstiller overfor transportør.

2) Hva er viktig for meg som kunde å huske på når godset enten er skadet eller har gått tapt?

For deg som kunde er det er det veldig viktig at begrepene å varsle om et avvik og å rette et erstatningskrav. Så snart man oppdager et avvik er det viktig at PostNord varsles umiddelbart, og begrunnelsen for at dette er så viktig er at man i henhold til Lov om Vegfraktavtaler, § 40 plikter å varsle transportør uten ugrunnet opphold. Dette uttrykket er nok ikke noe man bruker i hverdagstalen, men det kan oversettes til umiddelbart ved mottak og/eller umiddelbart så snart man har mulighet.
Etter at PostNord har blitt varslet om skadet eller tapt gods, har man 1 år på seg til å rette selve erstatningskravet. Årsaken til dette ligger også i Lov om Vegfraktavtaler, og da § 41 som definerer når et krav er foreldet.
Så avslutningsvis: Varsle heller en gang for mye enn for lite.

3) Skaden ble ikke oppdaget før etter fjerning av emballasjen- hva gjelder i slike saker?

Det faktum at gods kan være skadet til tross for like hel emballasje er ikke unormalt, og hva gjelder selve varslingen så er det også her viktig at man tar kontakt med PostNord så snart skaden er avdekket. En skade som oppdages etter at emballasjen er fjernet blir definert som en skjult skade. I slike tilfeller er det ikke mulig å med sikkerhet si noe om hor i transportkjeden skaden har oppstått, og det betyr at det hviler et særlig ansvar på kravstiller for god dokumentasjon og redegjørelse av skadeomfang. For internasjonal transport er det definert frist for varsling av denne type skader: 7 virkedager.

4) Jeg er bedriftskunde- hvor skal jeg rette kravet? (B2B og B2C)

Alle bedriftskunder av PostNord skal benytte kundeportalen for registrering av krav. Ved å benytte denne portalen sikrer man at all vesentlig informasjon som sendingsnummer, type avvik, vekt på reklamert gods osv kommer med i første omgang.

5) Jeg er privatperson- hvor skal jeg rette kravet? (C2C)

Alle privatpersoner som har betalt frakt direkte til PostNord og som skal rette krav skal gjøre dette via MyPostNord.

6) Kravet er sendt- hva skjer videre og når kan jeg forvente en tilbakemelding?

Når et krav registreres på digital plattform vil det automatisk gå inn i PostNord sin Claims avdeling sin kø. Innen 1 virkedag skal tilbakemelding fra Claims med informasjon om dato for forventet avklaring sendes, og hva gjelder estimert behandlingstid for en endelig avklaring er det maks 14 dager.

7) Godset mitt har gått tapt og jeg får ikke erstatning umiddelbart. Hva skyldes dette?

PostNord behandler i likhet med alle sine transporter, også alle erstatningskrav i henhold til Lov om Vegfraktavtaler og avtaleverket NSAB 2015. Dette er til informasjon felles bransjestandard.
I nevnte lov- og avtaleverk er det egne bestemmelser som sier noe om når gods juridisk sett er ansett som tapt:

  • På transporter som har en tidsgaranti: Gods ansett som tapt dersom det ikke er lokalisert innen 30 dager.
  • På transporter som ikke har tidsgaranti: Gods ansett som tapt dersom det ikke er lokalisert innen 60 dager.

Fristene løper fra datoen PostNord overtok godset i sin varetekt. Dette betyr også at på disse kravene vil man ikke få en avklaring før juridisk frist har passert.

8) Jeg har blitt forespeilet levering innen et visst antall dager- er ikke dette å anse som tidsgaranti?

Nei, en forventet leveringsdato er ikke å anse som en tidsgaranti. Med transporter som har tidsgaranti, har det blitt betalt ekstra for at sendingen skal leveres til et spesifikt tidspunkt. Eksempler på slike tjenester kan være InNight og Express.
Eksempler på sendinger som ikke har tidsgaranti, men som leveres i henhold til en ruteplan og hvor noe forsinkelse kan oppstå: Stykkgods og Parti.

9) Sendingen gikk tapt, vi bestilte ny vare og PostNord har nå funnet opprinnelig sending. Hva gjør vi med kostnaden for dobbel vare?

PostNord har forståelse for at det kan virke urimelig og ikke mulig å vente i 30 og/eller 60 dager på at vi skal lokalisere varen, før man kan bestille ny. Dette til tross, så er det dessverre slik at dersom man bestiller ny vare før juridisk frist har passert, så bærer man også risikoen for å bli sittende med dobbel varekostnad.

10) Sendingen er levert forsinket- har jeg rett til erstatning?

Dersom man kan godtgjøre å ha lidd et økonomisk tap kan det i henhold til Lov om Vegfraktavtaler, § 35 gjøres krav på erstatning men dog ikke mer enn inntil fraktbeløpet. For øvrig viktig:

  • For sendinger med tidsgaranti: Sendingen ansett som forsinket om ikke levert til avtalt tid.
  • For sendinger uten tidsgaranti: Sendingen ansett som forsinket dersom den ikke er levert innen rimelig tid.
  • Det er frakten som er betalt til PostNord som refunderes.

11) Transportørens rett til å begrense en erstatning basert på vekt.

Igjen er det nevnte lov- og avtaleverk som gjelder, og i Lov om Vegfraktavtaler, §§ 32 og 33 har man egne bestemmelser som begrenser erstatningene basert på vekt:

  • For innlandstransport: 17SDR pr. bruttovekt.
  • For utenlandstransport: 8,33SDR pr. bruttovekt.
  • Eksempel på sending som veier 2KG: 17SDR X 2KG X NOK = Erstatningsbeløpet dersom dette er lavere enn opprinnelig krav. (Alltid det laveste som blir dekket)

12) PostNord transporterer godset- er ikke da også PostNord ansvarlig for å forsikre godset?

PostNord har egen transportansvarforsikring som kan benyttes dersom vi selv står i økonomisk ansvar. Hva gjelder forsikring av selve godset er det vareeier sitt ansvar å sørge for dette, og man kan via PostNord kjøpe vareforsikring for enkeltstående forsikringer. Les mer om vareforsikring her. 

13) PostNord har påført skade på min eiendom- hva gjør jeg?

Ta kontakt med Kundeservice. Sørg for at henvendelsen inneholder så god informasjon som mulig. Dersom dere har informasjon om sendingsnummer, bilder, registreringsnummer på kjøretøy eller lignende så er dette viktig informasjon for oss.
Så snart dette er mottatt vil Kundeservice ta dette med Claims avdelingen, og vi vil sette respektiv bileier i kontakt med skadelidende.
Årsaken til at PostNord ikke vedkjenner juridisk ansvar i denne type skader er fordi vi har egne bileiere som leverer godset for oss, og disse har egne forsikringer som blir gjeldende i denne type saker.

 

LOV OM VEGFRAKTAVTALER

Det mest sentrale lovverket for all innlandstransport.

NSAB (Nordic Freight Forwarders Association’s general provisions)

Nordisk speditørforbunds alminnelige bestemmelser og er et avtaleverk godkjent av Nordisk Speditørforbund.